Customer reviews – Hoe pak je dat aan?

Online customer reviews (ook wel een klantbeoordeling genoemd) hebben een nieuw veld in marketing en communicatie gecreëerd dat de kloof overbrugt tussen traditionele mond-tot-mondreclame en een virale vorm van feedback die de mening van de consument kan beïnvloeden. Misschien ben je al aan boord: verzamel je customer reviews over het niveau van de service dat je levert en reageer je op de waardevolle feedback van jouw klanten. Deze kun je vervolgens een mooie plek geven op je website en delen via sociale media.

Veel consumenten gebruiken customer reviews en recensies van eerdere klanten voordat ze een product bestellen, een dienst gebruiken of een winkel binnengaan. Iedereen met kennis van internet is altijd blij met de ervaringen van zijn voorgangers, want die hebben ze nog niet kunnen opdoen.

Waarom zijn customer reviews belangrijk?

Ja, waarom eigenlijk? Diverse onderzoeken en enquêtes komen tot de conclusie dat gemiddeld ongeveer 75 % van alle online shoppers de customer reviews van hun voorgangers leest voordat ze een aankoop doen en deze meenemen in hun aankoopbeslissing. Het is logisch dat die aanbieders, producten en diensten die met veel positieve customer reviews kunnen komen, het goed doen. Negatieve recensies hebben echter aanzienlijk meer invloed op de aankoopbeslissing. Dit maakt beoordelingen van klanten en gebruikers zo belangrijk voor jou als bedrijf – hoe meer beoordelingen je kunt verzamelen, hoe meer jouw klanten te weten kunnen komen over jou(w merk) en je aanbod.

Een goede klantbeoordeling maakt overigens niet alleen indruk op je klanten, maar ook op Google. Review Signals is het toverwoord en beschrijft de factor “customer review” bij het samenstellen van de SERP’s (Search Engine Result Pages) door de Google-bot.

Hieronder de conclusie van een online platform in een uitgebreide enquête met de bijbehorende cijfers:

• Met 4 of meer slechte customer reviews van het bedrijf of product gaat ongeveer
  70 % van alle potentiële klanten verloren
• Gemiddeld kost elke negatieve klantbeoordeling tot 30 klanten
• 22 % van alle consumenten koopt een product niet na de eerste negatieve customer
  review
• Zo’n 59 % ziet van de aankoop af na de 3e negatieve klantbeoordeling

Hoe kom je aan customer reviews?

Dat is allemaal goed en wel, zul je nu denken, maar hoe kom ik aan die oh zo belangrijke customer reviews? Iedereen die een online winkel runt, die al iets via internet heeft verkocht – zelfs elke ober in de kroeg om de hoek – weet dat het vaak niet zo eenvoudig is om positieve meningen van klanten te verzamelen. Waarom? Omdat lof altijd stil is. Het is niet heel waarschijnlijk dat een tevreden koper uit zichzelf een recensie achterlaat, terwijl een ontevreden klant al sneller zijn woede zal uiten. Maar je wilt natuurlijk niet alleen de ontevreden klanten tussen je customer reviews hebben. Dus hoe slaag je erin om welwillende klanten aan te moedigen om een customer review over je producten, diensten, bedrijf enz. te geven?

Een mogelijkheid is bijvoorbeeld om aftersales-e-mails te sturen. Bij sommige bedrijven is dit de norm: een bepaalde tijd na het plaatsen van een bestelling wordt de klant per e-mail gevraagd om de levering te beoordelen. Een andere mogelijkheid zou zijn om een ​​evaluatieformulier op te nemen, bijvoorbeeld met behulp van tools als eKomi*. Hier moet je ervoor zorgen dat het proces zo eenvoudig mogelijk is, zodat het potentiële recensenten niet afschrikt.

Een tweedimensionale structuur á la Amazon heeft zichzelf ook bewezen: hier hebben klanten de mogelijkheid om een customer review achter te laten met een sterrensysteem van 1 tot 5 en  een recensie tekst. In ieder geval dien je een MyBusiness-account van Google aan te maken om via dit kanaal customer reviews te kunnen verzamelen. Groot pluspunt: een selectie van Google-recensies wordt nu ook weergegeven in de zogenaamde “Answer Box” onder de zoekresultaten.

Tip: koop je customer reviews niet

Pas op voor betaalde neprecensies! In eerste instantie klinkt het misschien als een geschenk uit de hemel om gewoon op korte termijn veel goede customer reviews te kopen (in bepaalde kringen is het ook gewoon). Maar op de lange termijn zullen dergelijke nepbeoordelingen je nergens brengen. En om verschillende redenen:

Allereerst lijken dergelijke klantbeoordelingen op het eerste gezicht altijd vreemd en krom. Ervaren online kopers zijn erg goed geworden in het onderscheiden van een nep customer review van een authentieke. Bijvoorbeeld omdat advertentie taal vaak voorkomt in een neprecensie en omdat deze vaak te volprezen worden met 5-sterrenbeoordelingen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat producten in de 4 tot 4,5 sterren range nu beter verkopen op Amazon dan producten die gemiddeld 5 sterren hebben gekregen. De bedachte consument zal zich hier namelijk eerder door genept voelen.

* Het enige door Goldman Sachs gesteunde bedrijf voor het verzamelen van klantbeoordelingen en recensies dat is geaccrediteerd door Google, Bing en Yahoo.